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小狗电器是如何抓住用户痛点,颠复行业模式的?

派代网2021-07-20 07:42:55

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天性爱折腾的檀冲在17年前独立创业,成立了“小狗电器”,这个主要生产吸尘器为主的小家电品牌随后迅速入驻国美、苏宁等线下商场。2007年一次偶然的机会,檀冲认识了淘宝,并在淘宝上开了第一家网店,实现了从线下到线上的转型。自销售渠道完全互联网化之后,小狗电器的销量也一路突飞猛进,销售占比一度超过第二名至第十名之和。


而作为典型处女座,为了追求心目中的极致用户体验,2014年10月,檀冲做出了一个彻底颠覆整个行业的决定:正式推出“中央维修”售后模式——尽管遭受同行与少数消费者质疑,但根据小狗电器据提供的数据显示,由于中央维修对质量的倒逼,小狗电器产品返修率大大降低;用户满意度和口碑迅速提升,相比行业41.7%的满意度,小狗的售后维修满意度高达99.73%。


你问我答之对话檀冲


Q:派代网友


A:小狗电器创始人 檀冲


Q1:网友【@18011972821 】提问——请问小狗电器当时实现从线下到线上的转型,最大的困难是什么?如何克服的?


A1:销售渠道由线下到线上,对企业的影响深浅不一。2007年转战线上渠道,我们面对的是全新的环境,小狗进行了企业的转型。


在电商发展初期,网购家电产品的消费接受程度是较低的,加上当时小家电本身的普及程度就很低,小狗所面临的线上销售环境并不乐观。在转入线上渠道之前,我们并没做充足的准备,面对新的平台环境和消费接触习惯,我们只有改变自己,包括对于行业和用户的理解都发生了变化,随之而来的是对产品研发、营销体系、售后服务体系以及内部组织结构等方面进行调整。

 

Q2:网友【@CSK君 】提问——请问小狗电器初期是怎么打开线上市场的呢?


A2:不仅仅是线上市场与线下模式的区别,很多经营理念都需要快速更新。比如在运营的细节上,我们坚持对产品如实描述,不夸大宣传,保证用户买到手的产品和我们的描述是完全一模一样。

 

Q3:网友【@树叶掉咯 】提问——当初怎么想到做保修期内售后全程免费呢?成本应该很大吧?


A3:产品是企业的核心竞争力之一,支撑消费者体验价值的不仅仅是产品的功能,应该还包括在用户使用产品过程中不会被产品缺陷或者故障而困扰。


小家电的售后服务可以说是行业发展的一个顽疾,通常小家电体积小,价格低,更新快,但是小家电的售后维修服务跟不上,如果一旦发生产品故障,往往会碰到维修成本高,维修网点少,维修时间长,缺少零配件等问题,维修吧确实是很麻烦,不修吧放在那又可惜,给消费者带来了极大的困扰,我们希望帮助用户改变这一现状。


中央维修给我们的用户带去了价值和便利,但无形中也为自己增加了售后服务成本,由于中间双向物流费用、零部件费用、维修服务费用等都是全免费,这给小狗也带来了一定压力。这种服务模式在一定程度上起到了倒逼自己的作用,只有把产品做好,严把产品质量关,才能使得真正维修的产品只占很小一部分。

 

Q4:网友【@爱吃的玉米 】提问——您觉得现在还是电器行业的红利期吗?觉得现在哪个类目市场还未饱和?


A4:“红利期”是相对的概念,只要存在消费需求,行业就有红利期的。就吸尘器行业而言,现在市场都没有达到饱和程度。大家可以发现,现在越是做细分市场的,活的会越好,这是目前社会、经济发展所达到的一个阶段,现在的消费主力,更相信专业的人干专业的事,所以越是专家型的品牌,越是在某个细分领域干好事情的人,越有发展空间,也越受到用户欢迎。

 

Q5:网友【@理想与现实222 】提问——对于现在大学生线上开网店创业,请问您有哪些好经验指导呢?


A5:现在国家鼓励大众创业,尤其开网店又是一个门槛相对较低的创业方式,很多人一冲动就做了,但是想要做成功,我相信肯定不能只靠冲动。如何做商业判断,分析竞争优势在哪里,在这个细分市场中靠什么打败巨头,这可能不是一个大学毕业生都能想明白的。大学生朋友在创业开网店时,一定要找到产品的目标消费群体,想清楚如何与用户做好沟通、如何做好用户的服务,这些是最终形成销售转化的关键。

 

Q6:网友【@真爱难巡 】提问——请问檀总对做淘宝店铺的商家有哪些建议呢?现阶段怎样才能做的更好呢?


A6:我个人已经不再负责店铺运营事务,可能没有办法讲太多运营细节方面的内容,也不会讲。运营是执行层面具体打法的事情,要将店铺做好,首先还是要清晰产品的定位、核心竞争力以及它的核心消费人群,再去选择有效的营销方式找到目标消费者。配套的销售机制、服务机制一定要以用户价值为最高标准,这样可将用户与店铺粘起来。

 

Q7:网友【@卖XXXX专业版 】提问——请问贵公司现在还需要什么类型的人才呢?现在着重看哪个方面能力?


答:我们当然希望找到或培养出更多有创新能力的人才;对于人才方面,我们会对综合能力、责任担当、心态等方面优秀的人员进行重点的培养,给予机会。

 

Q8:网友【@独孤十三张 】提问——请问小狗电器将来会考虑做其他相关类型的产品吗?会做组合销售吗?


答:小狗17年来专注于清洁领域,目前有卧式吸尘器、床褥除螨仪、无线手持吸尘器、智能扫地机器人、有线手持吸尘器、商用桶式吸尘器、车载吸尘器等产品及配件千余款,是清洁电器品牌中产品细分品类比较丰富的品牌。


在产品方面,我们实行的是无痛点不生产的标准,产品获得了用户的好评,在电商销售平台上不断产生爆款产品。不仅仅是产品,我们还推出了中央维修服务。

 

Q9:网友【@mooncity12 】提问——小狗电器未来如何应对众多大品牌商的市场,会考虑用低价抢占市场吗?


答:市场是多极化发展的,品牌都有自己的定位,高价低价的区分不是优劣的比较,而是解决不同用户需求的区隔。每个品牌都有自己的消费群体,都在开发面对这一群体的产品,做这一群体的服务,而不是从产品价位段来考虑市场定位。从我们的产品线可以看出,围绕解决用户清洁问题,我们推出了多个细分品类的产品,来完成我们的市场目标。

 

Q10:网友【@丁丁白衬衣 】提问——如果可以重新选择,您还会选择创业吗?或者有哪个工作是自己另外想尝试的?


答:创业确实很苦,需要有足够的抗压能力、需要坚持,需要付出很多的代价,有时候还会很委屈,如果能重新选择的话,我可能不会选择这条路。但是,一旦选择之后,就没有退路,也不能有退路。


我的团队、用户跟我走到今天,我不能辜负他们。17年来,小狗就做了一件事情,做好吸尘器,未来还是这个目标,继续专心做好吸尘器。

 

结束语


“友善可以盈利”,檀冲曾在2015年选取了5月12日起在小狗电器天猫旗舰店预约订购小狗D-9002除螨吸尘器的前3000名消费者,进行“提前发货”活动——也就是说,消费者在预约并支付99元定金之后,无需支付尾款,即可提前收到售价599元的首发新品小狗D-9002,并且尾款支付与否的主动权将完全取决于消费者。


这次活动与之前小狗电器推出的“中央维修”一样,同是一种反向体验,“解释权归属用户,不区分责任,由公司承担风险,提升效率”,最终形成口碑。檀冲表示,在未来,小狗电器并不排除继续这类基于与消费者“友善诚信”的实验,“不过,一定是在一个封闭的环境,或者设定一个特定的场景。”


“友善可以成为商业模式”,檀冲对此信心满满。


来源:派代网;作者:钟鸣

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